Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.

Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата. Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи. И это уже больше похоже на правду.

Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца? Здесь все неоднозначно: нередко возникают споры о том, кто кому и чего должен; махровым цветом расцветают недопонимание и раздражение. Иногда доходит до скандала, и всегда — до испорченного настроения и негатива по адресу сервиса в российской торговле.

Так происходит по трем причинам. Во-первых , лозунг (лозунг, не принцип!) «Покупатель всегда прав» придуман не в Советском Союзе или России, а пришел к нам из-за рубежа, то есть из другой культуры — с иными традициями потребления, иной структурой общественных взаимоотношений, иной юридической системой. Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.
Во-вторых , и продавцы, и покупатели бывают разные. Бывают нерадивые, хамоватые и нерасторопные продавцы и бывают агрессивные, сверх-требовательные и склонные к сутяжничеству покупатели. Бывают добросовестные, терпеливые, воспитанные продавцы и бывают вежливые, спокойные, понимающие покупатели. Бывают — и продавцы, и покупатели — серединка на половинку (вчера он был адекватным, а сегодня случилось что-то и он вымещает на том, кто под руку попался). А в нашей стране по-прежнему актуален «принцип отношения» («Ты меня уважаешь?» — этот вопрос касается не только ситуаций совместного распития алкоголя). И люди, которые в спокойном состоянии все-таки ориентированы на решение конкретной задачи — скажем, покупку / продажу электрочайника или делового костюма — встречаясь с «нештатной» эмоцией со стороны собеседника, забывают о цели и с упоением начинают выяснять отношения…
В-третьих , в России очень мало где присутствуют понятные и четкие стандарты взаимодействия с клиентом. Значит, продавец — даже если у него имеется такое желание — в некоторых случаях элементарно не знает ни собственных прав, ни прав покупателя, ни текста, который ему надо сказать клиенту.

Нотабене: в самом начале статьи приведена важная оговорка. Действительно, иногда говорят «Покупатель всегда прав», а иногда — «Клиент всегда прав». Но клиент и покупатель — не вполне одно и то же. Клиент — тот, кто обратился за товаром / услугой; станет ли он в дальнейшем покупателем — не факт. И клиент, и покупатель одновременно — тот, кто в конкретном магазине покупает товар в данный момент времени, или часто покупает, или уже купил товар, но остался им недовольным и сейчас — мирным или не очень мирным путем — старается изменить положение дел.

Если говорить не о лозунге, а о принципе «Покупатель всегда прав», то что именно включает в себя этот принцип?

1. Покупатель имеет право на информацию о заинтересовавшем его товаре / выбранной им покупке;
2. Покупатель имеет право на доброжелательное отношение со стороны сотрудников магазина;
3. Покупатель имеет право на помощь продавца в случае внезапно проявившегося дефекта покупки или вообще любой затруднительной ситуации.

Красивые правила. Но … очень расплывчатые. Что такое «доброжелательное отношение»? Что следует понимать под термином «информация»? А что такое «затруднительная ситуация»? Если в магазине имеются прописанные стандарты, то продавцам становится полегче, но полностью проблема не решается. Но других правил у нас нет, будем работать с этими.

Например, с правом на информацию все просто, порой продавцы даже перебарщивают с количеством сведений о товаре и вываливают на несчастного клиента вагон совершенно неинтересных для того сведений. Поэтому надо сделать дополнительный акцент: не «информации вообще», а информации, актуальной его запросу.

Право на доброжелательное отношение — камень преткновения в сфере культуры сервиса. Так исторически сложилось, что не принято в России особо доброжелательничать: ни в транспорте, ни в муниципальных организациях, ни в учреждениях образования… Почему бы вдруг продавцы стали проявлять склонность к этому делу? Поэтому полностью изменить существующий в обществе стереотип поведения, которым пропитаны все — и продавцы, и их руководство, и покупатели — не получится. И, кстати, вполне может хватить минимума, который легко описать в стандартах взаимодействия с клиентом: внешний вид, приветствие, круг вопросов, запрещенные выражения, модель поведения в каждом типе случаев.

Право на помощь продавца в случае дефекта покупки или возникновения затруднительной ситуации… Здесь существует лазейка для недобросовестных покупателей, которых, пожалуй, правильнее было бы называть охотниками за неположенными льготами. Характерной особенностью данной группы покупателей являются бешеный напор, транслируемая уверенность в собственной правоте, терпение и большое количество свободного времени; все это — под лозунгом «Клиент всегда прав!». В магазинах их не любят и боятся, поскольку, задавшись целью настоять на своем (к примеру, вернуть в магазин товар, которым активно пользовались, как не бывший в употреблении), они практически всегда достигают своей цели. Но недобросовестных покупателей не так уж много: «Куда-то ходить, заполнять какие-то бумаги, что-то доказывать, судиться… лучше выбросить бракованную или не подошедшую вещь и забыть о ней, здоровье сохранишь» — это идеология большинства (впрочем, люди, которые работают в отделе претензий, обычно бывают уверены в прямо противоположном). С одной стороны, здорово, что покупатель не «качает права», а с другой — как вы думаете, что из-за таких случаев происходит с его лояльностью? И потом, «помощь продавца» — не есть автоматическое прогибание под любое, пусть даже абсурдное, пожелание клиента. Помощь — это выслушать, уловить суть проблемы / затруднения, содействовать в решении проблемы / устранении затруднения, если это возможно или вежливо, но твердо отказать, стараясь при этом минимизировать вероятность возникновения скандала (то есть — не «включать» принцип «Покупатель всегда прав»).

Когда точно не надо «включать» этот принцип?

1. При столкновении с неадекватом со стороны покупателя (алкоголь, наркотики, заметные даже неспециалисту признаки психического заболевания, покушение на хулиганство — к примеру, демонстративное нарушение правил поведения в общественном месте) — тот этого все равно не оценит.
2. В ситуации явной недобросовестности покупателя (очевидная порча товара, воровство, попытки получить хоть что-то что-нибудь с магазина нахрапом) — нельзя делать вид, что не замечаешь хамства: оно от этого растет и становится изощреннее.
3. Когда клиент является ценным для магазина, но понятно, что все уступки, которые будут ему сделаны, не компенсируются даже частично и даже в отдаленной перспективе: сохранить хорошие отношения — очень важная вещь, но бывают случаи, когда деньги объективно оказываются значимее.

Для того, чтобы легче ориентироваться относительно того, когда надо соблюдать принцип «Покупатель всегда прав», а когда — нет, сто ит периодически возвращаться к весьма прагматическому соображению. На какую цель работает этот принцип? На цель стимулирования роста продаж через повышение лояльности «старых» клиентов и привлечения новых. Значит, мы применяем принцип всегда, когда хотим продолжения отношений с данным покупателем и не применяем — когда понимаем, что этот клиент нам не нужен.

Include ("articles_footer.php");?>

Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.

Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав

Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.

В этом смысле нам повезло - у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки - слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).

Доказательство 2. Клиент думает только о себе

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.

Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории - пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.

Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор - это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются

И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.

Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение - пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация - белый шум. До первого списания.

Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания - делайте акцию прозрачной, без креатива.

Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей

99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.

У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и... проанализировать.

Анализ - это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.

Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):

«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно» .

Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.

А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата - нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.

Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь - снаружи.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте - тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) - только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав» ? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!» , не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав» , которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье « » вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги» . Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!» . Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте .

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав» .

Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!» , сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.

Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.

Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!» . Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.

Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.

Выводы

Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть , которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!

А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!

Тяжело осознавать, особенно, когда пропагандируешь подходы CRM, что незыблемость утверждения “клиент всегда прав” подвергается сомнению. И так, всегда ли прав клиент? В каких случаях его нужно слушать, а в каких – нет? После очередной поездки к клиенту захотелось написать свое мнение на эту тему.

Как-то читал небольшое эссе на эту тему и там промелькнула мысль о том, что если клиент подробно указывает дизайнеру как делать дизайн, то он получит не дизайн, а собственное видение дизайна. Кстати, Виктор Ронин в своем блоге об IT бизнесе также упоминал об этом. Почему мне вспомнилась эта статья? Да вот очередной раз съездили к клиенту и записали все его “хотелки”. А если серьезно, то провели очередной этап “сбора требований к программному обеспечению”. Теперь и возникает вопрос о том, прав ли клиент, и что из его пожеланий нужно делать, а что ни в коем случае нельзя.

Вернемся к дизайну. Рассматриваем первый вариант: клиент заказывает дизайн, имея лишь смутные представления о том, что он хочет (кстати, довольно частая ситуация). Дизайнер предлагает решения, свое видение. Клиент может согласиться или нет. Если – нет, то дизайнер разрабатывает еще один вариант дизайна (за деньги или по доброте душевной – это уже вопрос к договоренностям между заказчиком и дизайнером). В этом случае клиент соглашается или нет с дизайнером, но не указывает как делать дизайн.

Вариант второй. Клиент также смутно представляет что ему нужно, но получив вариант дизайна начинает указывать, что, по его мнению нужно сделать “это передвинуть”, “здесь сделать такой цвет” и т.д. Если дизайнер воплощает все эти пожелания клиента (опять же за деньги или по доброте душевной), то клиент в итоге получает собственное видение дизайна, т.е. дизайнер, в общем-то, клиенту и не был нужен.

Теперь перейдем к разработке программного обеспечения. На первом этапе, когда еще ничего нет, клиент не может указывать разработчику куда что передвинуть и как что сделать. Не может, поскольку у него нет опыта разработки и он просто не знает как это можно реализовать.

И вот наступает второй этап, когда уже что-то есть и некоторый бизнес-процесс уже отражен в программе. Вот здесь и начинаются проблемы с переделками. Клиенту может быть “не удобно” и он хочет переделать (кстати, не удобно будет всегда, поскольку это закон – ко всему новому нужно привыкнуть). Но в отличие от дизайна у программного обеспечения есть четкий критерий, по которому можно сказать готово оно или нет. А критерий это – функциональность. Если функции, которые заявлены – выполняются, значит программное обеспечение – готово.

Теперь слушаем мнение заказчика, (вопрос о том, что обсуждать с заказчиком я уже поднимал ). Кстати, мнение кого? Исполнителя, который должен работать с программой? Руководителя, который заказывал разработку? Или инвестора, который оплачивал банкет? Обычно, при показе версии программы, общение идет или с исполнителями или с руководителями низшего звена, под управлением которых и будут работать исполнители. Их мнение и их взгляд далеко не всегда отражает реальное положение дел. На мнение людей может влиять политика, когда сотрудники просто против новой системы и на это есть свои причины. А может быть они просто хотят смоделировать свою текущую работу, к выполнению которой привыкли.

Например, если сотрудники до автоматизации работают с Excel, то и пытаются руками разработчиков сделать себе новый Excel. Если работают с рукописным документом, в который после расчета на калькуляторе вписывают цифру, то и пытаются заказать себе электронный документ, куда можно точно так же вписать цифру. Они всегда будут пытаться это сделать – такова человеческая природа. Исполнители не видят и не знают (да и не должны знать) как реализовать их задачи на новых инструментах. И если дать им волю (и возможность) влиять на архитектурные решения, то и получится “их видение программы”, которое, скорее всего будет таким же непрофессиональным, как в примере с дизайном и повлечет за собой огромное количество проблем, причем как для разработчика, так и для пользователя.

И какой из всего этого следует вывод? Слушайте заказчика внимательно, но бросайтесь делать все, что он скажет. Клиент будет не прав в случае, если он пытается влиять на решения, лежащие вне его зоны ответственности. Например, пригласив дизайнера, указывает ему как делать дизайн. Пригласив архитектора, делает архитектуру сам. Пригласив разработчика программного обеспечения, указывает ему как писать программу.

А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов - сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты - это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники - это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе - это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.

3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех, которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем - вам, вашей команде и бизнесу в целом!

Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней.

_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль, репутацию и клиентов!